Dimanche, le quotidien romand Le Matin a fait paraître un article intitulé Comment Palm a voulu me rendre fou.
Cet article a été écrit par Yves Lassueur, le genre de gaillard qui arriverait à rendre intéressant l'annuaire téléphonique si c'était lui qui l'écrivait. Avec juste le petit grain de sensationnalisme qu'il faut pour vous tenir scotché à la lecture de ses articles.
Celui de dimanche m'a bien fait rigoler et m'a un peu rassuré. Il narre l'aventure dudit Lassueur avec son Palm m500 dont il était parfaitement satisfait jusqu'à ce qu'il tombe en panne.
S'ensuit la description en dix points de la tentative de trouver comment le réparer, avec une hot line incapable de trouver des solutions autres que des hard resets, des supports Web complètement nuls, des retours au point de départ, tout cela parce que le vendeur n'a même plus la possibilité de prendre en charge lui-même l'appareil. Il n'aura pas fallu moins de trois semaines au journaliste pour trouver où envoyer son Palm à réparer.
Tout cela, on l'a vécu avec nos machines et on a cru qu'Apple était plus nulle que les autres. Je l'ai pensé parfois en tous les cas.
Et bien, cela ne semble pas être vrai. Un encadré à cet article, signé Jean-François Fournier, cite M. Stéphane Barbey, juriste à la Fédération Romande des Consommateurs (FRC) qui déclare:
notre fédération reçoit des dizaines et des dizaines de cas semblables, tantôt pour un Nokia, tantôt pour un ordinateur portable, tantôt pour un PC ou un Mac. Et toujours le même scénario: le client se trouve pris en otage avec trois solutions
a) on lui dit qu'il est responsable de la panne, mais sans lui apporter de preuve
b) on lui rend l'objet en question moyennant un devis élevé
c) on lui propose d'acheter un ustensile neuf à un prix prétendument avantageux.
C'est un procédé déloyal que nous condamnons.
Tous pareils donc, dans le domaine de l'électronique. Y en aurait-il un pour sauver l'autre? C'est à se demander…
La morale de cette petite histoire? C'est que si certains d'entre-nous ont parfois envie d'aller voir ailleurs parce qu'ils ont été déçus par le service après-vente Apple, ils feraient mieux d'y réfléchir par deux fois. L'herbe n'est visiblement pas plus verte dans le champ d'à côté.
Cela dit, je n'excuse en aucun cas certaines pratiques au niveau du service après-vente de la Pomme, pratiques qui nous ont beaucoup déçus ces derniers mois.
Il semblerait néanmoins que les choses s'améliorent lentement alors, gardons espoir.
, le 31.07.2002 à 00:00
Je connais aussi une collègue qui achète un Palm III d’occasion et qui sur mon conseil (je n’avais pas l’énergie pour installer un PalmOS en français) prend contact avec le service après-vente qui lui envoie une autre machine avant même qu’elle ait renvoyé le sien. Le Palm n’était plus sous garantie, peut-être est-ce que Palm a des stocks dont ils ne savent plus que faire? En tous les cas CHAPEAU!
, le 31.07.2002 à 00:00
Il me semble, en Suisse, que l’on dispose d’une législation en la matière. En termes de garanties et de responsabilités, c’est toujours votre vendeur qui DOIT répondre des défauts de la chose vendue.
Pour ma part, j’ai eu une histoire invraissemblable avec un handspring défectueux. Après menaces de poursuites judiciaires, mon appareil a été remplacé, dans les délais légaux. Vous allez me dire que c’est un peu sec d’engager des poursuites contre les pauvres revendeurs (d’ailleurs ce sont toujours eux les pauvres) n’empêche que si tout le monde était au courant et appliquait ces lois qui protègent le consommateur, peut-être que les choses changeraient. Aujourd’hui, on en est arrivé à un point où on doit faire le signe de croix lorsqu’on achète un "bidule" numérique pour qu’il soit fonctionnel. Scandaleux ! Mais gardons espoir, comme vous dites.
, le 31.07.2002 à 00:00
PH: C’est en tout cas ce que prétend le juriste de la FRC, le vendeur est responsable.
, le 01.08.2002 à 00:00
Bonjour tout le monde
J’ai eu un problème avec la fiche de mon iBook. Alors que le chargement de la batterie était fini, j’ai voulu débranché mon iBook pour aller travailler ailleurs. Malheureusement, une partie de la fiche est restée dans l’iBook et l’autre dans ma main. Le lendemain, j’apporte la prise (encore sous garantie) au magasin Manor (je sais ne n’aurai pas dû). Là le vendeur m’accuse tout de suite de l’avoir arrachée donc la garantie ne peut pas fonctionner. Je m’énerve un peu et le vendeur est d’accord d’essayer d’écrire sur sa fiche : prise défectueuse.
Après une petite semaine sans pouvoir utiliser mon iBook, je téléphone au magasin pour savoir où ils en sont et s’ils pourraient me prêter un autre chargeur en attendant (mon garage, lui me prête bien une voiture gratuitement). On me répond qu’il faut payer 20.- par semaine (il y en a encore au moins pour une semaine de réparation) et payer une caution de 149.- ce qui correspond au prix d’un neuf sur l’Apple Store. Resultat, je prends mon mal en patience.
Trois jours après, je vais au magasin sans trop d’espoir et là miracle le chargeur et là et la garantie a fonctionné, je ne paie rien. Je suis tout content, je vais de nouveau pouvoir utiliser mon iBook.
Le lendemain, je reçois une lettre de Manor, m’indiquant que le chargeur est arrivé et qu’il m’en coûtera 149.- !!! Je ne suis bien sûr pas allé payer et ne suis pas retourné au magasin.
Conclusion de ce trop long commentaire : est-ce que parfois le service après-vente d’Apple (ou d’autres fabricants) est au point, mais que celui du magasin ne veut pas profiter de réparation gratuite sous garantie pour empocher quelque chose au passage ?
(Il est arrivé à peu près la même aventure avec mon voisin pour son Nokia)
Bonne continuation et félicitations pour ce site
ER
, le 01.08.2002 à 00:00
L’article en question m’a personnellement étonné … pour ma part, la hotline plam a été d’une efficacité exemplaire.
J’ai laissé tomber mon palm Vx, et j’en ai cassé l’écran. Téléphone donc à la hotline, appuie sur les 2-3 boutons devenus rituels des "voice-menus", et tombe sur un collaborateur (le tout en moins d’une minute). Explications, argumentations, indispensbilité, garantie (toujours demander le nom du correspondant, faire épeler si nécessaire, montrer qu’on le note, être ferme dans ses exigences, le garder en ligne jusqu’à satifaction, et demander le cas échéant à qui on nous transfert (nom, service) sont des règles de base, il me semble). Résultat : DHL est venu le jour même chercher le palm défectueux à mon lieu de travail, et me l’a rapporté le lendemain (24 heures plus tard !) réparé ! Je n’en croyais pas mes mirettes, mais c’est la vérité vraie !
Ma moralité à cette histoire, c’est que les collabotateurs de hotline ont toujours une lattitude de décision, mais qu’ils ont un quota de "bonnes actions" à ne pas dépasser. Donc demandez un nom (identifiez votre correspondant), puis exigez un service : pour moi, ça marche.
Diego
PS. Bon, j’ai dirigé un service de hotline, peut-être que ça aide à connaître les méthodes …
, le 23.08.2002 à 00:00
Diego,
Je suis l’auteur de l’article cité plus haut "Comment Palm a voulu me rendre fou". Peut-être suis-je moins malin que vous, raison pour laquelle j’ai eu tant de difficultés à me faire changer mon Palm, mais il y a peut-être une autre explication: votre bonne expérience remonte déjà à plusieurs mois. D’après ce que j’ai appris, Palm a modifié son système de dépannage cet été, peut-être vers juin-juillet, et depuis lors, c’est un vrai désastre.On n’arrête pas le progrès…
, le 04.09.2004 à 21:07
Salut ER
je tiens à te dire que ça ne m'étonne pas du tout de manor lausanne ce qu'il t'ont fait ! Je travaille à manor Chavannes de Bogis et on a pas vraiment la même politique. par ex à lausanne ils ont essayé très réssament de refiler un pc d'expo au prix du neuf et en affirment que ce n'était pas le modèle d'expo mais le truc c'est qu'il était complétement grifer sur le devant.
Ils doive avoir un cancre là-bas et t'es tomber dessus. chez nous, si un client se plaint à la direction d'une chose qui c'est passer pour toi, le vendeur ce prend une sacré salée, voir il se fait viré !
moi si j'était toi, je ferai entendre ma voie car si personne ne bouge, sa vas recommencer !
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