Aujourd'hui, j'avais prévu de vous présenter un article assez détaillé sur un produit audiophile. Mais, pour des raisons indépendantes de ma volonté, je me retrouve à devoir écrire un article en urgence ; du coup, j'ai décidé de vous raconter une mésaventure qui m'est arrivée.

Voilà un peu plus d'un mois, lors d'une des nombreuses mises à jour des produits d'Apple, je me rends compte que le téléchargement est lent, très lent, honteusement lent même ! Rendez-vous compte, en 2015, avec un ADSL théorique de 50 Mbits/s, je me retrouve à faire une mise à jour à environ 10 ko/s de moyenne. Bon, je me suis dit que le problème venait probablement d'une quelconque surcharge du réseau, que ce soit chez Swisscom, chez Apple ou quelque part entre les deux. Ayant pour habitude de lancer mes téléchargements juste avant de me coucher, le problème était tout à fait mineur et je savais que le download serait terminé le lendemain matin.

Enfin, c'est ce que je croyais...

Alors oui, le matin suivant, mon téléchargement était fini. Mais le problème, lui, n'était par résolu, et loin de là. Quelques jours plus tard, lors de la mise à jour suivante, rebelote ! Même chose...

Description du problème :

Considérant que ma connexion internet fonctionne parfaitement, tant au niveau de la stabilité que de la bande passante annoncée (de 50 Mbits/s), je peux observer des soucis majeurs de débits avec un seul et unique service : le service de mise à jour d'Apple. Tout le reste fonctionnant à la perfection, même l'AppStore ou l'iTunes Music Store ! Seul le service de mise à jour présente un débit anémique. Et cela, que ce soit sur un iPhone, un iPad, deux MacBook Pro différents et un iMac, le tout avec des systèmes différents (Lion pour mon vieux MacBook Pro et Yosemite pour les deux autres macs).

Avant d'aller plus loin, j'ai bien évidemment cherché à résoudre le problème par moi-même en faisant quelques petits essais. Dans le désordre :

• Attendre quelques jours que la situation se tasse... Résultat nul.
• Redémarrer mon router, utiliser le WiFi de celui-ci plutôt que ma borne AirPort, passer par l'Ethernet... Résultat encore nul.
• Clone du système et réinstallation d'un Yosemite tout neuf... Résultat toujours nul.
• Lancer le MacBook Pro par la fenêtre... Résultat non concluant, car expérience avortée par mon épouse !
• Tentatives de mise à jour chez d'autres fournisseurs d'accès... Oh tiens, ça marche !

Bref, le souci semble venir de chez moi. Par acquit de conscience, j'ai néanmoins fait un plongeon dans les tréfonds obscurs des forums informatiques pour tenter de savoir si j'étais seul au monde ou si d'autres âmes se voyaient également bridées dans leurs tentatives de joindre le Messie Applesque... Et comme je m'y attendais, je n'étais pas le seul qui se voyait distiller le Saint Graal à petites gouttes. Sans parler d'une vague de fond, on peut dire que plusieurs utilisateurs se retrouvaient avec le même problème que moi.

Un contact avec l'Apple Care proche du mystique !

Bien. Partant du constat que je n'étais pas le seul à avoir fait un retour dans le temps - souvenez-vous, à la fin des années 1990, où l'on utilisait un modem analogique avec une connexion dépassant rarement les 15 ko/s - je pris l'initiative de contacter l'Apple Care. Car bon, entre nous, c'est aussi pour cela qu'on prend une garantie qui est relativement onéreuse, non ? Et pour être totalement honnête, je m'attendais à tout, mais alors vraiment tout... sauf à ce qui m'est arrivé !

Je me log sur le site d'Apple, rentre le numéro de série de mon MacBook Pro Retina et demande qu'on me rappelle à la maison. J'ai à peine eu le temps de finir de cliquer sur le bouton "OK" que mon téléphone sonne : d'abord un traditionnel répondeur automatique et juste après, un charmant Monsieur me demande quel est mon souci... Et c'est là que tout se gâte.

J'explique gentiment au Mônsieur mon souci et mes petits tests pour identifier le problème et sans même réfléchir, il me dit :

- C'est la faute à votre fournisseur internet... Et raccroche.

Okaaaay. Donc deuxième tentative ! Le répondeur, un nouveau correspondant, une description du problème, un rappel insistant de mes expériences et du fait que je ne suis pas seul au monde...

- C'est la faute à votre fournisseur internet...

- Oui, mais non ! Je doute que des gens en Allemagne ou en Espagne aient Swisscom comme fournisseur ! (ça c'est moi)

- Et comment vous avez réinstallé votre système ?

- Ben euh, j'ai téléchargé la version complète sur le Mac App Store, puis j'ai fait une image sur un disque externe et...

- Ah donc vous avez pas fait une installation. Donc la mise à jour fonctionne.

- Euh non non, j'ai bien fait une clean install...

- Une quoi ?

- ... ben une installation à partir de zéro...

- Oui et comment vous avez fait ça si vous l'avez téléchargé du store ?

- Ben j'ai boot sur le Recovery Disk.

- Sur le quoi ? C'est pas Apple qui fournit ça, donc ça vient de là !

- Euh... Vous êtes informaticien ? (Je n’ai pas pu résister, ni continuer ce dialogue de sourds).

- (silence, mais alors très long silence) ... Non je suis téléconseiller. Donc pour votre souci, y a qu'un Apple Store qui peut vous aider.

Et le gentil Monsieur me donne l'adresse de l'Apple Store de Genève. Bon, même si en téléphonant là-bas, je ne m'attendais pas forcément à un miracle, j'avoue que j'espérais un peu mieux. Pour la peine, et comme j'étais dans un bon jour, j'ai téléphoné à un informaticien, un vrai ! Et là réponse de celui-ci était : « ton problème me fait des noeuds dans la tête ». Un grand merci Séb, tu m'as bien aidé !

Blague à part, Sébastien a fait une hypothèse très intelligente : il soit possible que mon IP soit bloquée chez un fournisseur de stockage qu'utilise Apple pour accélérer les téléchargements dans les divers continents. Cela expliquerait effectivement mon problème. Mais vu que j'étais vraiment dans un bon jour, même pas peur, je contacte la hotline de Swisscom !

Le 0800 800 800, mieux que l'Apple Care ?

Après mon « expérience » made in Cupertino, je m'attendais également à entendre des vertes et des pas mûres, genre redémarrer votre routeur, puis votre Swisscom TV Box (des fois que la Swisscom TV Box pourrait influencer les mises à jour d'un serveur caché quelque part dans le monde) ou c'est la faute de votre WiFi. Mais en fait non. Après une petite erreur d'aiguillage, j'ai eu le droit à une personne compétente qui m'a informé que je n'étais pas le premier client qui décrivait ces symptômes. Ô Joie !... Mais qu'il n'avait pas de solution miracle... Pfffff !

Par acquit de conscience et probablement vu qu'il n'avait pas quelqu'un de complètement débile comme interlocuteur, il m'a fait essayer plusieurs choses :

• Le traditionnel reset du routeur (je n’allais quand même pas y échapper).
• L'utilisation du WiFi du routeur et non celui de la borne AirPort (ça non plus, je n’allais pas y échapper).
• Le reset du DNS.
• La désactivation de l'IPv6.

Le tout, comme vous vous en doutez, sans succès. Il m'a encore conseillé, comme dernière tentative, d'éteindre mon routeur durant la nuit, histoire que mon IP soit changée. Et là, le miracle a eu lieu ! Le lendemain, avec ma nouvelle IP toute fraîche, à peine sortie de l'Oeuf, eh bien oui ! Ça marche ! J'ai quitté les limbes d'Internet de 1990 pour retrouver une connexion digne du 21ème siècle !

Ou pour faire plus simple, Sébastien avait raison ! Mais ne le lui dites pas trop, il va attraper la grosse tête !

Pour la peine, je me suis permis de rappeler la hotline de Swisscom pour les avertir de la résolution, je l'espère définitive, de mon problème et de leur faire part de la théorie Pennecienne. Mon interlocutrice fut fort charmante et m'a assuré qu'elle transmettrait les informations à leurs responsables réseaux pour qu'ils puissent prendre les mesures adéquates vis-à-vis des fournisseurs d'Apple afin que d'autres IP de Swisscom ne soient pas blacklistées.

J'espère que ce petit article, sur un ton qui ne m'est pas habituel, permettra à d'autres de résoudre ce problème si agaçant !