Nous avons beaucoup critiqué le service après vente d'Apple sur Cuk et sur Pommea.com. Il était assez désastreux. Heureusement les choses se sont améliorées depuis quelques mois. Les téléphones qui n'en finissent pas ne sont pas une exclusivité Apple comme vous allez pouvoir en juger.
Ayant gagné un peu d'argent cet été, j'ai décidé de m'acheter un petit PC pour le jeu. Je vous rassure, je garde mes Mac pour tout ce qui est intelligent et je continue à écrire sur Cuk ;-). C'est juste une station de jeu, je ne supportais plus de faire l'associal en ayant mes jeux 6 mois après tout le monde.
Je compare donc les prix entre plusieurs services. Une commande chez Dell me coute moins cher qu'un achat en pièces détachées. Je décide de profiter d'une offre Dell qui me proposait de ne pas payer de frais de port. J'en avais pour 2000 CHF tout compris. Je passe commande et je mets le numéro de la carte banquaire. Mais voilà, la carte a déjà servi pour le PC de mon frère ce mois et le plafond est atteint. Dell n'a donc pas réussi à débiter ma carte. Le lendemain de la commande, un vendeur m'appelle et me dit qu'il m'enverra un bulletin de versement.
Après 6 jours, je n'ai toujours rien reçu. J'appelle le numéro payant, je choisis la langue et le service. Au bout de 3 minutes, on me répond. Je dis que je n'ai rien reçu et je donne mon numéro de commande. "Je vous passe monsieur Leloup, votre vendeur. [Petite musique pendant 1 min] Désolé votre vendeur n'est pas disponible, je lui transmet le message, vous aurez reçu votre bulletin demain".
Le lendemain, rien! Je rappelle, mais cette fois c'est plus compliqué. On me passe un peu de musique, puis la standardiste me passe mon vendeur qui cette fois s'appelle Ledrand ou quelque chose comme ça (on me dit bien "VOTRE vendeur" ou "VOTRE" responsable, non pas "un responsable". C'est vraiment pour faire plus personnel, mais c'est raté!). Après 3 minutes de musique, on me dit que mon vendeur est unavaliable. Je rappelle alors le service et je retombe sur la standardiste qui me dit qu'elle va me renvoyer le bulletin. Elle n'a pas l'air étonné des problèmes que je rencontre. Ne leur faisant plus confiance, je leur propose de débiter ma carte à nouveau le lundi suivant, pour le nouveau mois.
Deux jours plus tard (9 jours après le début), je reçois par la poste le bulletin de versement. Il m'est envoyé par mon vendeur qui s'appelle George Nozal. Il a été expédié après mon dernier appel, celui où j'avais demandé qu'on me débite ma carte. Il n'ont donc pas tenu compte de ma requête. A ce moment là, tout aurait pu aller pour le mieux. J'ai reçu mon bulletin après tout!
Mais je fais un petit tour sur le site pour voir les nouvelles offres. Et là, je vois que, pour exactement la même configuration, je pourrais payer 250 CHF de moins. Ayant attendu 9 jours à cause de leurs oublis, je me dis que je peux au moins profiter de ce rabais. Mais voilà, nous sommes samedi soir, tout est fermé. Je ne sais plus où j'en suis avec la carte et les bulletins. Ne voulant pas qu'on me débite la carte comme ils m'avaient promis, je me réveille lundi à 8h pour leur téléphoner dès l'ouverture. A cette heure, je ne dois presque pas attendre. Je fais part de ma requête, on veut me repasser mon vendeur. Un certain Vander je ne sais plus quoi. Amusé, je laisse échaper un "je suppose qu'aujourd'hui il s'appelle comme ça". On me répond évasivement que c'est ce qui est écrit. Mais le vendeur n'est pas là! Il me rappellera dans la matinée, le plus tôt possible.
A midi, n'ayant reçu aucun appel, je leur téléphone. Je repasse par les étapes habituelles (je connais maintenant mon numéro de commande par coeur). Et là, double miracle! Mon vendeur porte le même nom que ce matin et il est là! Le type est très sympathique pour une fois et me dit que la commande sera supprimée. Je demande de me confirmer qu'il ne débitera pas ma carte. Il ne voit pas de quoi je parle. Le message une fois de plus n'a pas passé entre la standardiste et le vendeur.
Alors parfait, je retourne sur le site pour passer ma nouvelle commande avec les rabais! Mais ce n'est pas fini! Le site de Dell ne fonctionne plus. Après quelques heures, ne voulant pas perdre un jour de plus, j'appelle le service de vente par téléphone (comme par hasard beaucoup plus sympathique). Là on me propose la même config pour 1900 CHF et des poussières. J'affirme l'avoir vu pour 1750 sur le site. Rien n'y fait. Je me résigne à commander le lendemain sur internet. La vendeuse me propose de mettre son nom sur la commande pour spécifier que j'ai été assisté par elle. Elle me dit que je passerai en priorité grâce à ça. Je pense plutôt qu'elle touche une commission. Mais je n'ai rien à perdre alors j'essaie.
Voilà. Je viens de finir d'écrire cette humeur et je reçois un mail de Dell m'indiquant que ma première commande est partie en production. J'ai donc deux commandes sur le feu chez Dell, je suis content. J'appelle, après un tour complet du service, je tombe sur encore un autre responsable de ma commande. La responsable n'est pas claire, elle ne sait pas où elle en est. Elle me dit que la première commande a été remplacée par la seconde et que le prix restait le même parce qu'il est impossible de descendre le prix sur une mise à jour de la commande. On m'avait pourtant clairement dit que la commande était supprimée du système et que je pouvais passer la seconde. Et le mail confirme que c'est la première commande et non la seconde avec le prix de la première. Il y a vraiment un problème. La responsable promet de me rappeler au plus vite.
Il est 16h45, le service ferme à 17h. Je décide d'appeler. Occupé. Après quelques essais, j'appelle l'autre numéro qu'on m'a donné. On me passe mon responsable, qui s'appelle Menno aujourd'hui. J'ai de la chance. Je tombe sur le vendeur qui était sensé avoir supprimé ma commande. Voyant qu'il y avait un problème avec lui-même, il décide de faire son possible et me promet de vraiment prendre mon affaire au sérieux cette fois. Il me propose de me rembourser les 250.- de différence et de m'envoyer la nouvelle configuration. Je suis content, mais j'ai appris à ne pas me réjouir trop tôt!
J'espère que cette humeur n'aura pas de suite.
Conclusion 1) Apple a été très mauvais, en certains cas son service est épouvantable, mais ce n'est pas un cas isolé.
Conclusion 2) Ne laissez jamais un vendeur vous promettre de vous rappeler! A 3 reprises en tout je n'ai pas été rappelé.
Conclusion 3) Rien ne remplace le petit vendeur de la rue d'en face. En plus, dans la plupart des cas, il n'y a pas à attendre la livraison et il n'y a aucun frais de port!
, le 08.08.2003 à 00:39
Ben comme quoi… mieux vaut des heures au crochet de l'Apple Care, de l'Apple Store que de dell…
Comme dirait Coluche: "rien que le nom m'amuse" :-)
Burn in Dell!
m'en voulez pas trop, mais Dell c'est le pire de tout!! matos peut-être moins pourri que les autres vendeurs PC, mais bon, je comprends Noé qui achète une machine de jeux.
Personnellement, je ne pourrais pas, d'ailleurs, on a plein de jeux sur mac! ShufflePuck Café!!! et vive le noir-blanc! ;-) pas besoin de Radeon 9800 pour faire tourner tout ça, mais là j'ai eu mon premier coup de vieux!
Tibam
, le 08.08.2003 à 00:59
mais non, mais non, ca te vieillit pas, j'ai 15 ans et je jouais à ca aussi dans ma plus tendre enfance, donc ça passe. (je ne me considère pas comme vieux)
Sinon, pour Noé, tu nous tiendras au courant de ce à quoi ressemble la facture de téléphone après tout ça hein. Parfois je me demande si le mieux c'est pas de faire tout ça par courrier, en + le courrier c'est un document officiel, alors qu'un coup de fil…
, le 08.08.2003 à 01:03
réflexion faite je me sens vieux moi aussi en pensant à shufflepuck ;)
(j'avais une peluche qui s'appelait brøderbund)
, le 08.08.2003 à 01:05
le mieux ce serait d'avoir un AppleStore en bas de la rue pour avoir un bon service clientèle. (rêvons un peu…)
, le 08.08.2003 à 01:36
Non, la ligne de téléphone n'est pas surtaxée, mais payante. Et ce n'est pas gagné, le type devait me rappeler jeudi ou vendredi. Je vais rappeler vendredi pour prendre des nouvelles de ma commande, on verra bien… Pour le courrier, je suppose qu'ils ne m'auraient pas encore répondu à ma première question… Le téléphone a au moins l'avantage qu'on parle au gars en direct et qu'on n'a pas encore de messages pré-tapés!
a+
Noé Cuneo
, le 08.08.2003 à 06:34
Pour équilibrer un peu…
Pour ma part, j'ai fait deux commandes de matos chez Dell (pas pour moi).
A chaque fois ça a été pareil: j'ai fait mon "panier" sur le site puis lancé un coup de fil, en donnant le numéro de mon "panier".
J'ai toujours eu la même personne au bout du fil (un type très sympa, après quelques coups de fil on discutait des fêtes de Genêve…).
J'ai fait le client compliqué: changement de matos, questions sur ma commande, etc… d'où les multiples coups de fil…
Poutant, il n'y a eu aucun problèmes (mais vraiment aucun…). Tout est arrivé entier (avec un poil de retard, et ils m'ont encore fait un rabais pour la peine…).
Juste pour dire que les clients contents du service de Dell, ça existe! :-)
, le 08.08.2003 à 07:59
"Rien ne remplace le petit vendeur de la rue d'en face" …
– Oui, ca c'est surtout valable pour Mr et Mme tout le monde (utilisateur un peu "pomme") qui plus tard aura aussi largement besoin des services de CE vendeur de "proximité" pour tous les bugs, explications, et surtout réinstallations (hum .. un PC, faut bien compter deux ou trois réinstall anuelles ?)…
Si l'on connais un peu ou que l'on peut se faire aider:
– une machine (pré) montée au magaz. avec des éléments bien choisis (une super carte graphique dans ton cas Noé) … reste un excellent choix .. (à Lausanne TopD par exemple).
– Dell reste un excellent rapport/qualité prix, avec au final peu de gens décus …
"Dell c'est le pire de tout"
A ca .. pas vraiment d'accord … moi je vois autre chose… je travaille dans un environnement Dell (Ecole-Edu – depuis plusieurs années – pleins de machines ou portables livrés, installés), et d'après ce que j'ai vu et entendu … il semblerait que "l'après-vente / réparation" est une réalité chez Dell, en général, ils assurent … Ne pas mettre forcément le probl. de Noé avec SES responsables et les retards accumulés, dans le même panier …
—————
De toute facon toutes ces histoires de contact par tél (ou mail), de manque de service, est un problème général de notre société que l'on retrouve partout… employés en sous-nombre, gens stréssés qui ne savent plus ou donner de la tête …
Dans le style , ces dernières semaines, j'ai à me plaindre:
– de la BCV (une banque de chez nous) qui pour un simple renseigment par tél, m'a laissé poirotté 10 mn au bout du fil et en enfin de compte je n'ai pas eu mon renseigment, j'ai du me déplacer physiquement…
– idem avec les CFF (notre compagnie nationale de train) .. pour avoir des offres types (à 2.00 frs la minute !), en fin de compte après un bon moment au tél., le gras me dit, ca serait quand meme mieux dea passer dans un de nos guichet !
ETC… ETC….. Juste un problème de société … BLUES
, le 08.08.2003 à 08:45
Noé, pour 300 CHF tu as une Playstation 2 et pour pas beaucoup plus cher tu as une XBox.
Si tu veux vraiment une machine de jeu, pourquoi payer 2000 boules ?
, le 08.08.2003 à 08:51
Fabien,
Tout à fait d'accord avec toi… personnellement, j'utilise beaucoup une PS2 (et un GameBoy Adv. SP) et j'adore ça!
Jamais je n'utiliserai de jeux sur mon Mac (a part Civilization, éventuellement).
Mais il faut reconnaître que si tu veux jouer en réseau avec des amis (ou inconnus), le PC est incontournable… pour encore quelques mois!
En effet, le jeu online pour Playstation arrivera en Suisse autour du mois d'octobre. (Autout le dire tout de suite: les lecteurs de cuk en entendront parler dès que j'ai le matos :-)
, le 08.08.2003 à 08:53
Et le désavantage des courriers, c'est qu'ils se perdent. Et ce n'est une preuve juridique que si c'est un recommandé avec AR. Et encore, certains gardent l'envellope et jettent le courrier, et prétendent n'avoir reçu que ça (pas des grosses boites quand même).
, le 08.08.2003 à 08:55
Dis, Noé, tu as acheté quoi ? Une tour, un portable ? Et quelle config ?
Simple question parceque moi je risque aussi de m'acheter un PC…par obligation… plusieurs activités de la section physique de l'uni de Genève ne fonctionnent que sur PC Windows, d'autres sur Linux…
Est-ce qu'avec un G5 et Virtual PC on a des perfs honnorables ? Parce qu'avec mon pauvre g4 400mhz, ça crain !
, le 08.08.2003 à 09:15
si je devais m'acheter un pc, j'acheterais un barebone chez schuttle; ils sont très beau, compact, puissant, semi configurable (entendez par là, le boitier est monté avec la carle mère et l'alim, on choisit le reste)
, le 08.08.2003 à 10:04
Le service de ces centres n'est vraiment pas bon.
Que ce soit Dell, Apple, Adobe, ils sont assez catastrophiques de par le fait que personne ne semble être au courant de ce que fait son voisin.
Il faut voir dans quelles conditions travaillent ces gens (souvent en Irlande) et comment ils sont payés.
Il faut voir comment ils se font engueuler toute la journée. Il y a eu une émission de Capital là-dessus.
Et puis, je vous jure que tous les "petits" revendeurs avec lesquels j'ai eu des relations commerciales ont planté souvent dans leurs commandes.
Alors après tout…
La différence, c'est qu'avec le petit, on voit notre interlocuteur. Avec ces sites téléphoniques, on l'impression d'avoir à faire avec une masse et on se sent impuissant.
Mais on ne l'est pas! Il suffit de ne pas se laisser faire.
, le 08.08.2003 à 10:39
Bon, je vais essayer de répondre à toutes ces questions.
-Je ne veux pas m'acheter une PS 2 parce que les graphismes sont nettement moins bons que sur un ordinateur. De plus je n'ai aucune télé dans ma chambre et j'essaie d'éviter les écrans CRT pour mes yeux. Tous mes potes sont sur PC et aucun jeux n'est compatible PS2 / Mac / PC. Je déteste jouer avec une manette aux FPS. Un jeu PC coute 40-50.-, un jeu PS 2 en coute 100. Sur l'ordinateur on peut enregistrer ses jeux comme on veut, mettre des map, skins etc qu'on trouve gratos sur internet. La PS 2 n'est pas vraiment upgradable. Et je dois de toute façon m'habituer à déplanter un PC de temps en temps pour mon expérience perso :-(. Et le PC peut toujours me servir pour autre chose si le Mac est en panne, ça réchauffe en hiver, ça remplit ma chambre, ça tient compagnie à mon Mac, ça fait tabouret de secours, les lampadaires sont bien fixés à la route et je n'ai plus d'idée :-(
-J'ai acheté une tour, Dimension 4600 2.8 Ghz carte Radeon 9800, graveur CD lecteur DVD séparés.
-Dell est évidemment plus sympathique lorsqu'il s'agit de vendre à des écoles ou à des sociétés, c'est logique!
-Sébastien tu as eu énormément de chance alros. J'aurais aimé que ça se passe comme ça pour moi!
a+
Noé Cuneo
, le 08.08.2003 à 10:41
De dell rien ne m'étonne :-/
Ici en Gelbique après une demande de renseignement, mon boss et moi-même recevons tous les mois un folder avec les offres.
Problème … il est en néerlandais (que nous maitrisons très mal)
j'ai donc téléphoné (plusieur fois), envoyé plusieur mail à différents services (et même au directeur pour l'Europe) pour me plaindre de ça et dire qu'en définitive on avait acheté du Mac et demandant d'arrêter leur spam postal et ce depuis 2002 et nous recevons toujours les 2 en néerlandais. (Direct poubelle)
Je me suis dis que si leur service marketing/expédition était si merdique que devait être le reste … ???
Donc certainement pas de Dell pour moi
Pour ce qui est du pc pour jouer, j'ai fait comme toi (pas dell) je me suis fait un p'tit pc de derrière les fagots chez le revendeur du coin ;-)
, le 08.08.2003 à 13:29
Noé,
C'est vrai que j'achetais pour une société, et que la commande était intéressante pour eux (une station de travail haut de gamme et un serveur moyen de gamme…)
Et pour répondre à Dan, on reçoit aussi beaucoup de pub (par poste et par email) depuis notre premier achat… Ils veulent être sûr qu'on apprenne pas l'existence de matos grâce à une source concurrente, je suppose…
, le 08.08.2003 à 14:00
Ah ben voilà pourquoi Sébastien!
Bon, je viens de rappeler le type, il m'a dit que la première commande avait été supprimée et que je recevrai la confirmation de la seconde par e-mail en début de semaine prochaine. Les 250.- de différence me seront versés d'ici 4 à 6 semaines. J'espère ne plus avoir à me frotter à leur "service" après vente.
a+
Noé Cuneo
, le 08.08.2003 à 14:58
Noé,
"Les 250.- de différence me seront versés d'ici 4 à 6 semaines"
A ta place, je ferais pression pour que le remboursement viennent avant… Ces grosses boîtes sont souvent agressives lorsque tu leur dois de l'argent mais rarement quand la situation est inverse…
Ou alors demande leur de t'envoyer un papier signé attestant de leur "dette" envers toi et comportant une période de paiment (4 à 6 semaines, c'est ok dans ce cas), histoire que tu puisses de baser sur qqch de solide si le paiment n'arrive pas (lettre "agressive" ou commandement de payer).
, le 08.08.2003 à 16:33
En fait, 4 à 6 semaines, c'est pour le remboursement sur la carte de crédit. J'ai obtenu un délai de 1 semaine sur un compte bancaire ;-)
a+
Noé Cuneo
, le 08.08.2003 à 22:17
Comme Noé, j'ai acheté il y a 3 ans ma première "console de jeux PC" parce que j'en avais vraiment marre d'avoir les jeux après tout le monde et les patches qui vont bien… jamais (e.g. Falcon 4).
Malheureusement, je n'ai pas été aussi sage que Noé et, mon anti-MS/Intel aidant (jeune, mes fonds d'écran portaient des sigles du genre "Intel Outside" ou "An Apple a day keeps Windows away), j'ai décidé de faire construire mon PC chez un des ces vendeurs de quartier avec un processeur AMD. Résultat: une merde sans nom qui plantait pour un oui pour un non (composants sans doute incompatibles). Il y a une année, j'ai acheté un deuxième PC (et donné la merde initiale à un ami bricoleur) que j'ai configuré avec des composants de "luxe" (toujours en AMD mais cartes ASUS, bonne mémoire, etc.). Résultat très convaincant: en une année, je ne pense pas avoir vécu un seul crash complet de la machine!!!
Mon G3 beige de 5 ans d'âge a été vite délaissé et, maintenant, je n'utilise quasiment plus que le PC mais mon rêve est quand même d'acheter un p'tit iMac pour jouer avec MacOS X…
Histoire d'un switcher mais dans le mauvais sens…
Pour en revenir à Dell, j'en ai acheté par internet en début d'année pour une connaissance et aucun problème (livraison, déballage, installation) – aussi facile qu'un Mac.
Marcel1 parce que Marcel ça marchait pas.
, le 11.08.2003 à 16:16
Bein moi, je ne pense pas un grand bien du SAV d'Apple. Savoir que les autres sont parfois pires ne m'arrange pas.
J'ai posté sur ce site, dans le forum, mon aventure avec la connectique FireWire 800.
Il s'avère aujourd'hui que le problème n'est pas du côté du fabricant LaCie mais bien chez Apple. C'est la carte mère de mon portable G4 17" flambant neuf qui doit être remplacée.
Le problème? J'ai signalé ce problème le 17 juillet (le lendemain de l'arrivage de la machine), mais il n'y a pas trace chez Apple de mon appel. J'ai rappelé en insistant le 31 juillet et là oh miracle ils ont enregistré mon problème.
Donc le vrai problème? Pour eux j'ai appelé après la limite des 10 jours donnant droit à un échange standard. Je dois donc envoyer ma machine en réparation. J'ai beau prouver par mes emails envoyés au service technique de chez Apple qui décrivaient le problème que je l'ai fait dans les 10 jours, AppleStore se refuse de me remplacer la machine. Ils me croient mais la procédure ne les autorisent pas à me croire. Combien de temps vais-je devoir attendre? Le problème sera-t-il réparé? Ajoutons à tout cela que la machine est arrivée avec 10 jours de retard en ayant été bloqué au Luxembourg parce que Apple venait de recourrir à un nouveau logiciel de gestion des stocks.
Donc en 17 ans d'utilisation du Mac, je n'ai jamais été satisfait du SAV d'Apple.
, le 11.08.2003 à 17:46
Bon, voilà on est lundi, c'est la fin de la journée chez Dell et je n'ai pas reçu la confirmation que je devais recevoir aujourd'hui… C'est reparti pour une série de coups de fil si ce n'est pas fait demain soir, suuuuuper
A+
Noé Cuneo
, le 13.08.2003 à 18:30
Bon, j'ai reçu la confirmation mardi soir. Mon dell était en attente des pièces. Ce matin (mercredi), il était en fabrication et la date prévue de livraison s'est alourdie de 2 jours. Et ce soir, elle est repassée en attente de pièces! J'adore les commandes qui reculent moi… Ou alors ils ont lu mon humeur :-P
a+
Noé Cuneo
, le 13.08.2003 à 23:22
Ben t'avais qu'à pas t'acheter un Dell, traître!
(il fallait bien que quelqu'un le dise, c'est moi!:-))
, le 14.08.2003 à 09:50
Tiens, ma commande jongle toujours entre en production et en attente des pièces… Ca dépend de l'heure on dirait.
a+
Noé Cuneo
, le 14.08.2003 à 18:29
Héhé, 18h, ma commande est repassée en fabrication, mais la date de livraison est repoussée de 3 jours encore, soit 5 de plus qu'avant hier… Super!
a+
Noé Cuneo
, le 22.08.2003 à 12:56
Voilà… Je l'ai enfin reçu. A pars le partage rézo qui ne fonctionne pas du tout, tout s'est bien passé, il est entier ;-)